tlattığımız zorlu süreçlerin izleri halen devam ederken, yoğun geçen yaz sezonuna kıyasla daha sakin bir döneme giriyoruz. Küçük ve önemsizmiş gibi görünen aslında yaptığımız işin sırrı olan önemli detayları gözden geçirmenin ve değişmenin tam zamanıdır. Mesela bu değişime otelimize gelen kişileri ‘’müşteri’’ olarak değil ‘’misafir’’ olarak kabul ederek başlayabiliriz. Turizm, insan odaklı bir hizmet sektörü olduğu için beşeri münasebetlerimizin kontrolünü bazen kendimize özeleştiri yaparak sağlayabiliriz. Bazen de birbirimizi uyararak hatalarımızı düzeltebilir ya da işletme içi toplantılar ve eğitimlerle kendimizi geliştirebiliriz. Unutmayalım ki yerinde ve doğru yapılan iletişimle çözemeyeceğimiz sorun ve mutlu edemeyeceğimiz kişi yoktur. ‘’ Misafir’’ kelimesinin daha sihirli bir ifade olduğunu kabul ederek harekete geçebiliriz.
Örneğin; yatılı bir misafir, ev sahibinden ne ister? Bence, ‘’Güzel bir karşılama, saygı, güler yüz, samimiyet, temiz ve rahat bir yatak, lezzetli yemekler, hoş bir sohbet ve içten bir vedalaşma…’’ ister. Otel işletmelerinde de beklentiler aynı şeyler değil midir? Otel misafirlerinin evimize gelen misafirlerden tek farkı aldığı hizmet karşılığı ücret ödemeleridir. Bu maddi karşılık devre dışı bırakılarak, kişilere hakiki bir misafir ağırlama hizmeti verildiği takdirde bu durum misafirlerin tam memnuniyetle otelden ayrılması ve tekrar gelmesi gibi güzel sonuçlar doğurur.
Kişileri misafir olarak nitelendirmek yaptığımız işin daha keyifli, içten ve anlamlı olmasını sağlar. Bazen benim de dilimin ucuna müşteri kelimesi gelmiyor değil. Fakat sık sık bu şekilde konuşmaya alıştıkça, doğal olarak ‘’misafir’’ kelimesi dilinizden dökülüyor. Müşteri kelimesi de elbette kötü bir tabir değil. Müşteri herhangi bir mal ya da hizmet karşılığında ücret ödeyen kişidir. Misafir ise bir yere ziyarete giden kişidir. Otel işletmeleri, gelen misafirler için belirli bir süre de olsa kendilerini evlerindeymiş gibi hissetmek istedikleri ikinci bir adrestir. Şu an bünyesinde bulunduğum işletme, bunu gayet iyi başarmış, nadir kuruluşlardan biridir. Misafir memnuniyetinin önemsenmesi, işletmenin sürekli tercih edilmesi ve doluluk oranlarının her zaman iyi olması, bu özverinin neticesidir.
Sektörde olumlu bir aşama kaydetmek istiyorsak, otelimizi tercih edip gelen kişileri el üstünde tutarak, onlara sunulabilecek en üst düzeyde kaliteli hizmetler sunabiliriz. Nasıl evimize gelen misafirlerimizi dört dörtlük ağırlayıp memnun kalmalarını sağlıyorsak, aynı şekilde otel misafirlerimize de önemli olduklarını hissettirip, mutlu ve huzurlu bir tatil geçirmelerini sağlayabiliriz. Bu bizim için bir iş değil, yaşam biçimi olmalı diye düşünüyorum. Çünkü Türkler kültürleri gereği misafirperverlikleri ile tanınmış özel, kıymetli ve manevi değerleri yüksek insanlardır. Tam aksine gelen misafirleri, müşteri mantığıyla karşılayıp sadece maddiyata dayalı bir hizmet sürdüren çalışanların zamanla motivasyonları düşer ve belli bir süre sonra da yaptıkları işten mutsuz olmaya başlarlar. Yaptığımız işin çok zor fakat bir o kadar da keyifli olduğunu hepimiz biliyoruz. Zorluğu bir tarafa bırakıp keyif almayı tercih etmeliyiz. Çünkü tatile gelen kişilerin ruh hallerine ve hayallerine hizmet ediyoruz. Bizim için her bir misafir farklı bir tecrübe demektir. Kendi adıma konuşmak gerekirse insanları, kültürleri ve hayatı tanımak adına bundan daha güzel bir olanak ve ortam bulamazdım.
Misafirlerimizi memnun etmek için izlememiz gereken en doğru yollardan biri de ‘’empati’’ kurup olaylara onların gözüyle bakabilmektir. Sorunu olan misafirleri iyi dinlemek, onları doğru anlamak, gerekirse özür dilemek ve sorunu gidermek için hemen durumu telafi edecek çözümler bulmak, yapılabilecek en doğru adımlardır. Sonrasında da misafirlerimizden geri bildirim alarak memnuniyetlerini sorgulayabiliriz. Çalışanlar bu anlayış içinde hizmetini sürdürürse, işletmeler misafirlerle dolup taşar, uzun ömürlü ve kalıcı işletmeler olurlar. Memnuniyetle ayrılan misafirlere ‘’ Tekrar bekleriz! ’’ dediğimizde geri gelme ihtimalleri de yüksek olur.
Dönemsel yaşadığımız bazı olumsuz olayların sonrasında turizmin de bu durumlardan kötü etkilendiğini hepimiz maalesef tecrübe ettik. Atlatmakta olduğumuz sürecin henüz bitmemesi de tedbirleri elimizden bırakmamamız gerektiğini gösteriyor. Turizmin devamlılığını sağlamak için gelen misafirlerimizin kıymetini bilmek, ‘’misafirperverlik’’ özelliğimizi kaybetmeksizin, istikrarlı ve istekli bir şekilde ‘’misafir’’ zihniyetiyle onları ağırlamak ve ‘’güle güle’’ göndermek çok da zor olmasa gerek.
Sevgiler… Saygılar…